Sicher habt Ihr alle schon von Sandwich-Feedback gehört. In meinem recht erfolgreichen Buch „Der Feedback Code“ (viel verkauft aber leider nie auf der Spiegel-Bestsellerliste, weil ich es dummerweise im Eigenverlag herausgegeben habe ;-)) habe ich das Prinzip dieser Technik für Feedback-Einsteiger genau beschrieben. Dabei habe ich – man kann es aus meinem Bashing-Ansatz erahnen – die offensichtlichen Nachteile dieser Feedback-Methode ausführlich beschrieben. Ich muss allerdings ganz nüchtern sagen: besser technisch nicht ganz perfektes Feedback gegeben als gar keines. Besser ein Sandwich im Bauch als Magenknurren.

In unserem Dezember Webinar 24/24 habe ich die optimierte Variante von Sandwich-Feedback beschrieben, die auf der Grundidee des Sandwich aufbaut und diese mit einem kleinen aber äußerst wirksamen kommunikativen Kniff knallerhaft optimiert. Und dabei will ich nicht behaupten, dass Burger gesünder sind als Sandwiches (auch wenn es die Zeichnung aus dem Seminar nahelegt: ich wusste schlicht nicht, wie ich ein Sandwich zeichnen sollte…;-)). Also der Burger ist nicht die Verbesserung, sondern die veränderte Herangehensweise.

(Paul Watzlawick zu Wahrnehmung und Feedback)

Während ich im Sandwich- (oder gerne auch Burger-) Feedback mit einem positiven Einstieg beginne (meist als technische Finte erkennbar), um dann das eigentliche Feedback zu servieren und am Ende wieder mit einem Lob oder einer anderen positiven Formulierung auszusteigen, beginne ich das „Fragenzentrierte Feedback“ ganz anders.

Schritt 1: Ich steige über eine gute Frage zu der jeweiligen Situation ein: „Sag mal, mein Lieber, wie hast Du denn das Gespräch mit unserem Kunden grade wahrgenommen?“.

Ich werde wieder ein bisschen technisch: hier bitte immer mit offenen Fragen arbeiten. Denn das Fragenzentrierte Feedback orientiert sich an der großartigen S.T.A.R.-Fragen-Systematik (Situation, Tätigkeit, Aktion, Resultat) und braucht daher einen offenen Einstieg mit einer klassischen W-Frage (WER, WIE, WANN…). Bitte dabei unbedingt auf die Frage WARUM verzichten. Sie löst einen unangenehmen Rechtfertigungdruck aus und macht uns die Tür für die nächsten Schritte zu. Also: Frage stellen. Gut zuhören. Wir sprechen von „aktivem Zuhören“.

Das heißt: wirklich präsent sein, echtes Interesse an der Antwort zeigen, gerne nicken, gerne Blick-Kontakt. Gerne wiederholen, was verstanden wurde. „Okay, Du hattest also das Gefühl, das Gespräch war nicht ganz so cool?

Schritt 2: Was ist Dir da ganz speziell aufgefallen? Wie hast Du Deine Reaktion, Dein eigenes Verhalten wahrgenommen?“

In unzähligen Gesprächen auf der Basis von Fragenzentriertem Feedback haben meine Kollegen und ich an dieser Stelle immer wieder die unvorstellbare Wucht der Selbsterkenntnis erfahren dürfen. Nicht meine Perspektive, mit der ich die vorausgegangene Situation wahrgenommen habe gilt. Die Perspektive des „Feedback-Nehmers“, der sich ja in diesem Moment selbst Feedback zu der jeweiligen Situation gibt, ist die, die zählt. Und es macht sprachlos, wie genau die meisten Menschen ihre eigenen „Optimierungspotentiale“ selber erkennen und einschätzen können.

Schritt 3: Nach dieser kommunikativen Selbstkundgabe meines Gegenübers greifen wir den Burger wieder auf und beschreiben unsere Sicht auf die Situation. Das eigentliche Feedback. Das Fleisch im Burger.

Mit einem ganz wesentlichen Unterschied: wir kennen jetzt die Sichtweise unseres Gegenübers und können unsere Feebackstrategie sehr einfach an die Antworten und die Wahrnehmung der anderen Seite anpassen. In Schritt 2 hat der Feedbackgeber uns ganz elementare Zusatzinformationen gegeben. Oft kommt zum Beispiel ein bislang unbekannter Einflussfaktor auf die Situation dazu, die wir feedbacken wollen. Etwas, das sehr relevant ist, uns aber nicht gegenwärtig war. So sagt uns der Feedbackgeber in Schritt 2 z.B. : „Ich weiß. Das lief echt total schlecht! Aber ich muss Dir ganz ehrlich sagen: ich war überhaupt nicht bei der Sache. Tut mir auch wirklich leid. Wir mussten meinen Sohn kurz vor unserem Termin ins Krankenhaus bringen, weil er sich am Schulweg mit dem Skateboard flachgelegt hat. Platzwunde am Kopf. Alles wieder gut. Aber ich war noch tierisch im Stress!“ Das ändert alles. Wir kennen jetzt den wahren Grund für den verpatzten Termin und hätten ohne diese Information mit unserem klassischen „Burger-Feedback“ (also voll rein) sicher mehr kaputt gemacht als erreicht. Wir können nun agieren, müssen nicht reagieren. Wir haben verstanden und können uns jetzt darum kümmern, verstanden zu werden. Meist hat das aber unser Feedback-Nehmer schon für uns erledigt. Unsere Feedback-Situation wird direkter, unverblümter, persönlicher, menschlicher, deutlicher, wirksamer. Sie holt den anderen ab.

(Steven Covey)

Das in aller Kürze zum „Fragenzentrierten Feedback“.

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Das sogenannte Johari-Fenster (ein uralter Klassiker für Kommunikation und Feedback) haben wir an Tag 7 ein wenig geputzt und dann gleich noch gekippt. Mehr dazu im nächsten Artikel "Fenster putzen und kippen oder: Das alte Johari-Fenster in neuem Look“.